鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题"根本原因"的方法，其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷(即后果)标在"鱼头"外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响的。

     服务质量的优良决定着旅客出行的体验感，最终决定着旅客是否再次到我站乘车，是否优先选择到我站乘车。因此，努力提高运营管理效率，不断改善服务质量， 是我们工作的重中之重。

     以下，是我们利用鱼骨图，以及头脑风暴对班组服务质量提升做一个分析，透过现象看本质。

       通过以上鱼骨图，我们可以发现：业务知识培训、培训考核、标准化作业、设备快速解决手册、作业环境等方面为重要影响因素，我们将从这些重点因素着手，以提升服务质量为基础，进一步提高旅客出行体验感，达到引客进站、引车进站的目的。

                                                          （广西国联 闫冬明）